亞馬遜正在改進其賣家績效衡量指标，删除瞭(le)包括客戶服務不滿意度(Customer Service Dissatisfaction）在内的3個指标，並(bìng)引入瞭(le)名爲 “客戶體驗”(Customer Experience, CX) 的新指标，該指标可在名爲“客戶之聲”(Voice of the Customer)的儀表闆上找到。
 

亞馬遜在賣家績效通知頁面（Performance Notifications Page）發(fā)布瞭(le)如下通知：
 

“從2018年10月1日，我們将用一個更實用、更詳細的頁面來替換現有頁面，以更好地幫(bāng)助您監控您的帳戶健康狀況。我們還删除瞭(le)客戶服務不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買家聯系響應時間（Contact Response Time）和退款率指标（Refund Rate metric）這3個指标，以便更好地将我們的賣家績效政策與賣家賬戶健康頁面上詳細指标相匹配。”
 

一些賣家非常高興亞馬遜取消瞭(le)“客戶服務不滿意率”這一指标，認爲這有利於(yú)賣家維護自己的賬戶健康，但也又賣家指出這可能導緻賣家疏忽與買家之間的溝通。 (客戶服務不滿意率展示瞭(le)買賣雙方信息傳遞過程中，買家對賣家答複的不滿意度。當你回複買家關於(yú)訂單的信息時，亞馬遜會在你的回複下面附上一份買家調查問卷，詢問買家問題是否得到解決，買家可以回答“是”或“不是”。)
 

另外，還有部分賣家認爲買家聯系響應時間和退款率這2個(gè)指标是有用，擔(dān)心指标取消後會出現一些更糟糕的狀況。
 

關於(yú)“客戶之聲”儀表闆，亞馬遜表示，該表将展示賣家賬戶健康情況和買家評論。賣家的CX健康指标，将根據賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，爲賣家提供信息，幫助他們瞭(le)解自己相對同類産品賣家表現如何。賣家可以根據該指标發現問題，識别表現差的産品。亞馬遜還指出，由訂單交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指标。
 

值得注意的是，與 CX指标相關的還有一個NCX指标，即負面客戶體驗。NCX=客戶報(bào)告産品或listing問題的訂單數量/總訂單數量。亞馬遜公司解釋說:“我們通過買家退貨、退款情況和産品評論等來瞭(le)解客戶反饋。”
 

亞馬遜表示，CX Health和客戶體驗差評率 (NCX)都不會導緻亞馬遜對賣家採(cǎi)取任何賬号級别行動。該指标旨在幫(bāng)助賣家，而不是幫(bāng)助亞馬遜識别表現不佳的賣家。但賣家仍需注意的是，亞馬遜會根據該信息，比較各個賣家的表現，這在某種程度上是有可能影響你的賣家排名的。

（來源/雨果網）