電商市場蓬勃發展，賣家之間的競争日益激烈，客戶獲取成本（CAC）不斷被擡高，對於(yú)電商賣家來說，新客戶的第一筆(bǐ)訂單是虧損已經是常态，要獲得更多的利潤，留住客戶成爲重點。
 

關於(yú)如何留住客戶，電商賣家可以深耕以下8點(diǎn)：
 

1、爲重複購買客戶提供更好的服務

一些電(diàn)商賣家把注意力全放在瞭(le)首次訪問的遊客身上，不斷爲吸引新客戶投錢，卻忽視瞭(le)那些反複訪問的客戶。
 

如果客戶買過一次以後，還來到你店裏，這意味著(zhe)你已經通過瞭(le)他們的初步測試，接下去你需要不斷改進你的服務，給這些客戶提供願意不斷到你店裏消費的理由，這方面你可以這麽經營：
 

（1）爲回頭(tóu)客提供具有終身價(jià)值的折扣卡；
 

（2）給(gěi)予回頭客更多的關(guān)注，例如優先客戶服務等；
 

（3）請他們對(duì)新産(chǎn)品提供意見；
 

（4）爲老客戶(hù)提供優先購(gòu)買權；
 

（5）額(é)外驚喜，例如供應缺貨(huò)款式等。
 

通過這些操作，你會擁有更多的忠誠(chéng)客戶，而不是一再投資然後漫無目的地等待新客戶來訪(fǎng)。
 

2、重視客戶的負面反饋並進行改進

沒有誰的建議能比你的顧客更重要，因爲他們就是受衆，他們花時間寫下的評價就是自己的真實感受，有一些細節是作爲賣家的你所無法體會到的，根據他們的想法進行改進。消費者也會感受到你的用心，從(cóng)而增加對(duì)你的好感。
 

此外，你可以向這些消費(fèi)者發(fā)送郵件，感謝他們的建議。
 

3、将好評利用起來

當(dāng)你得到好評的時候，除瞭(le)開心，你還有一系列事情要做。
 

首先，将好評截圖放到網站或營銷電(diàn)子郵件中，作爲社會證明，激勵其它消費者。接著(zhe)，你可以請求消費者在社交媒體，如Facebook或Instagram上發布同樣的内容，然後你可以将其置頂。
 

你可能覺得這些步驟都是在吸引潛在客戶，與老客戶維護沒關(guān)系。事實上，人們都希望被重視，哪怕隻是在社交媒體上小紅(hóng)一天。
 

4、适應客戶購買周期

你可能希望客戶每個(gè)月都到店裏購買一兩件東(dōng)西，但事實上客戶購買也是有周期性的。
 

你可以定時向客戶發送郵件，分享一些與品牌有關的内容，不僅僅是産(chǎn)品廣告，來吸引消費者，促進購買。在發送郵件時，你需要把握客戶的購買規律，過於(yú)頻繁發送郵件，會讓客戶對你産(chǎn)生反感的想法。
 

5、爲客戶分組，設置标簽

許多賣家會問，到底如何爲客戶提供個性化的服務，發(fā)送個性化的信息。你需要有一個運作良好的客戶管理系統，可以按照客戶購買行爲和特征對(duì)他們進行細分和标記。
 

例如，将隻買牛仔褲，不買西褲的顧(gù)客可以用“Jeans”标記；隻買打折商品的顧(gù)客可以用“Thrifty Shoppers”标記；隻買新款的顧(gù)客則可以用“Trendy”。客戶分類分好後，你可以容易地通過這些标簽，像不同的客戶發(fā)送不同的消息，例如爲較節儉的客戶提供打折商品資訊，爲新潮的顧(gù)客提供新品更新資訊。
 

6、良好的客戶支持

良好的客戶支持是品牌持續獲得客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。
 

客戶(hù)希望在需要的時候，不論(lùn)何時，賣家都能立刻做出回應。
 

對(duì)於(yú)客戶在社交媒體上留下的一些疑問，賣家也要盡快做出回答。
 

對(duì)於(yú)負面評論，賣家需盡量保持謙遜的态度，進行回答，将負面評價轉換成你展示自己的機會。
 

當你積極回應客戶的反饋時，他們也會更加信任你，並(bìng)且更願意購買你的産(chǎn)品。
 

7、擁有社交媒體存在

在社交媒體上展示你的品牌故事、品牌價值取向、産(chǎn)品故事，将社交媒體創建成一個你與客戶交流的社區，不僅能爲你吸引潛在客戶，還有利於(yú)維護你與老客戶的關系。
 

8、創造良好的購物體驗

市面上99%的産(chǎn)品都有其它賣家在賣，價格也可能更好，僅僅産(chǎn)品足夠好，並(bìng)不能爲你留住顧客，你要爲他們提供獨一無二的體驗。
 

例如Diamond Candles，同樣是賣蠟燭，他們在每根蠟燭上都套瞭(le)一個裝飾戒指，讓蠟燭變(biàn)得與衆不同。
 

在購物體驗方面有許多獨特創(chuàng)意，例如：你可以每次都爲客戶提供一個不同的小禮盒，讓客戶體會到不同的開箱體驗；你也可以簡單的在包裹裏放一個禮品包裝袋、産(chǎn)品使用搭配指南等，都能爲客戶帶來不一樣的感受。
 

事實上，留住顧客並(bìng)不難，隻要你保持著(zhe)客戶即朋友的心态。

 

（來源/雨果網）