如果你從事零售業務，那麽不管是實體店或是線上銷售，最終都将面臨客戶退貨問題，尤其是對於(yú)電商賣家來說，那些被取消和退貨的訂單簡直是噩夢，因爲這樣的訂單會增加運營支出，而不産生任何ROI（投資回報(bào)）。更糟糕的是，退貨和取消訂單也會受到負面評價，影響電商賣家的整體評分。
 

一份來自Website Builder Expert（網站建設服務公司）的圖表中展示瞭(le)一些有趣的見解，比如這一問題是如何影響零售商整體業務的，以及哪些國家的退貨率最高等分析報(bào)告。
 

退貨問題一直是零售商的一大痛點，且自從電商普及以來，這一過程變得更加複雜，成本更加昂貴。對於(yú)小企業來說，這是一個日益嚴重的問題，因爲越來越多的競争對手開始在網上銷售瞭(le)。
 

在這項報告中，Website Builder Expert表示電商平台的支出同比增長瞭(le) 15%，並(bìng)且到2040年，幾乎所有或95%的採購都将由電商推動。
 

退貨量的不斷提高
 

據UPS（聯合包裹速遞服務公司）稱(chēng)，美國的日退貨數平均每年增長(zhǎng)20萬。2016年平均每天有100萬件退貨包裹；2017年達到130萬；2018年超過140萬。在2018年的假日購物季期間，該公司預計在聖誕節前，每天會有100萬件退貨包裹。在被該公司稱(chēng)爲“全民退貨日”的當天，有140萬件包裹被退回。
 

UPS表示，有75%的消費者向賣家退貨，然而，這並(bìng)不意味著(zhe)消費者不保留商品。将近65%的消費者稱，他們對能夠在網上處理退換貨感到滿意，79%的消費者則在選擇零售商時将免退貨作爲一項重要要求。
 

消費者的退貨原因多種多樣。其中最主要的原因是産品損壞（59%）和産品誤發（29%）。至於(yú)消費者的退貨産品類型，其中服裝占比最大（75%），電子産品緊随其後（27%），接著(zhe)是鞋類（23%）、美妝（15%）、個護産品（15%）、戶外運動裝備（7%）、食物（6%）及其他類别産品（4%）。在這份報告中，德國的退貨率高於(yú)歐洲其他國家。超過一半的德國消費者在網購時選擇退貨，他們購買體育和休閑用品的平均退貨率是歐洲人的兩倍。而西班牙消費者購買家用電器的平均退貨率是歐洲人的兩倍。
 

消費者行爲
 

電商改變瞭(le)消費者行爲。對於企業來說，這意味著(zhe)要接受新的規範來獲取和保留客戶。
 

這項報(bào)告表明，移動設備(bèi)将成爲電商的推動力。有57%的消費者表示，如果等待頁面加載時間需要3秒鍾，那麽他們将會離開網站。
 

所以，如果你的網站沒有針對移動(dòng)設備(bèi)進行優化，那麽你可能會在潛在客戶看到你提供的服務之前就失去他們。
 

除瞭(le)優化移動(dòng)端網站，你還需要做到透明運營。56%的在線消費者指出，如果在結賬的時候發現價格與他們預想之中的不一樣，那麽他們就會放棄購買。
 

在當今的電商市場(chǎng)上成功獲取與維持客戶的關鍵是瞭(le)解整個電商的生态系統。
 

瞭(le)解你的客戶喜歡的設備(bèi)和操作系統隻是兩個數據，你可以進行優化以滿足他們的需求。
 

值得高興的是，小企業現在可以使用他們需要的工具來分析關(guān)於(yú)他們的行業、客戶等的所有不同數據。
 

退貨率最高的産品
 

如下圖所示，我們可以清楚地看到逐年增長(zhǎng)的日退貨數、各種退貨理由占比、每個國家不同産(chǎn)品的退貨率等上文中提到的數據。
 

如果你希望将退貨率最小化，並(bìng)努力最終消除退貨，以下的小訣竅或許可以給你提供一些參(cān)考建議：
 

1、展示清楚詳細的産品信息
 

編(biān)寫盡可能詳細的産品描述，深入研究所有産品的規格能夠幫(bāng)助買家作出最明智的購買決定，包括産品的物理規格（尺寸、重量等）、特性、實用性以及使用方法等。
 

2、産品圖片
 

産品圖片在網購中扮演著(zhe)至關重要的角色，因爲這是消費者查看産品細節的唯一方式。因此，産品圖片必須是高質量的，要盡可能展示産品的每一個角度和細節來證明文字描述的合理性，使買家充分瞭(le)解産品。
 

3、檢查庫存
 

庫存不足會延遲發貨，最終可能導緻更高的訂單取消率和購物車放棄率。爲此，你必須時刻跟蹤庫存來避免這樣的情況發生。另外，要定期估計自己的銷量，並(bìng)據此預測庫存需求，以便在斷貨前及時補(bǔ)充庫存。
 

4、客戶評價
 

客戶評價會直接影響瞭(le)産品的整體可信度和可靠性。它讓消費者對其他人對産品的看法有一個大概的瞭(le)解。因此，如果早前有買家由於(yú)産品的可用性有限選擇退貨，那麽他可能留下的差評會使後來的買家放棄購買。反之，客戶的好評可以鼓勵其他買家購買産品。因此，你可以通過好評進一步減少退貨。
 

5、貨到付款的高單值産品發貨前與客戶再次確認
 

貨到付款的高單值産(chǎn)品在發貨前必須與客戶確(què)認是否能收到産(chǎn)品，如果客戶無法收到包裹，将會導緻重大虧損和庫存相關問題。
 

從曆史數據來看，如果你從一個退貨率高的地區發貨，即使是低單值産(chǎn)品也要與買家確(què)認訂單和發貨方式。
 

6、按時出貨
 

與物流商協調好，盡快完成訂單(dān)發貨。例如，假設物流商在2天内交付訂單(dān)，那麽就試著(zhe)在一天内或更短的時間内完成包裝，已提供更快的運輸速度。
 

7、展示預計到貨日期
 

預計到貨日期可以讓買家能夠對收到産品的時間有個大概的預測。如果他們需要盡快收到産品，他們就不會購買到貨時間較遲的産品，客戶滿意度也不會受到影響。盡可能保持購買過程的透明有助於(yú)買方做出更明智的購買決策，並(bìng)使賣方能夠減少退貨訂單。
 

8、與運輸平台合作，提供最大範圍的服務
 

與單個物流商合作無法在全國範圍内提供全面的覆蓋，由於(yú)送貨車(chē)隊規模、派送行程等原因，部分地區無法提供送貨服務。
 

9、避免定制珠寶、食品等産品貨到付款
 

食品容易腐爛，如果發生退貨，它會讓你冒著(zhe)損失全部訂單價值的風險。食品庫存長期不售出也會導緻損失。定制珠寶(bǎo)也是一樣的，都是爲顧客量身定做的。因此要避免這類産品貨到付款。
 

10、郵編、地址和電話号碼的有效性
 

所有訂單在發貨前都要核實消費者提供的電話号碼是否正確(què)無誤，確(què)保出現任何配送問題時物流商能夠及時聯系買家。同時，郵編(biān)必須是有效的，地址也不能是虛假的，這些都是非常重要的細節。
 

確(què)保快遞(dì)員與買家之間的溝通（尤其是貨到付款）需要将快遞(dì)員的聯系方式告知買家，以避免以下問題：
 

●買家不在家
 

●電話号碼無效
 

●錯誤地址
 

●買家未準備好現金
 

這樣将大大減少退貨訂單。
 

11、投資加急配送
 

加急配送是一種配送模式，可以在1-2天内派送訂單(dān)，大多數急需收到産(chǎn)品的買家會搜索加急配送以更快地收到産(chǎn)品。這種配送模式可以減少退貨幾率。
 

12、發貨後與買家保持聯系
 

確(què)保讓買家随時瞭(le)解物流情況。通過定期的郵件和短信更新物流信息，讓他們知道發貨情況，以便他們追蹤物流。

 

（文章來(lái)源/雨果網 王璧輝(huī)）