積極的客戶(hù)服務，能讓亞馬遜賣家競争力，增加獲取Buy Box的機會。下面7種方式，讓賣家在不違反亞馬遜溝(gōu)通政策的前提下，獲得客戶(hù)好感。

 

1、使用積極的措辭

糟糕的措辭(cí)會立即破壞跟客戶的關系。下面這些例子，讓你瞭(le)解如何從消極措施，轉化爲積極措施：

從(cóng)描述問題的句子中删除“you”一詞(cí)，否則聽起來就像是在譴責客戶。

·消極(jí)措辭(cí)：“We’re sorry you couldn’t figure out how to use the product”

·積(jī)極措辭(cí)：“We’re sorry our instructions were unclear。”

避免使用像“don’t”、“can’t”、“never”這樣的否定詞(cí)彙，用積極的措辭(cí)取而代之。

·消極(jí)措辭(cí)：“I don’t know the answer. I’ll have to call the manufacturer”

·積(jī)極措辭(cí)：“Good question! I will ask the manufacturer and get back in touch as soon as I hear from them”

請在發送信息前再閱讀(dú)一遍，確(què)保你的回複看起來不那麽生氣。

保持你的語氣積極，更多的客戶也會保持積極的态度。這是一個避免沖(chōng)突和低評分的簡單(dān)方法。

2、避免重複性工作

重複性任務會讓人們的身體和精神疲倦。一項針對瑞士工人的研究發現，重複性工作會降低人們處(chù)理信息的能力，並(bìng)造成身體問題。

反複(fù)回答同樣問題，是客戶服務中最麻煩(fán)的任務之一。幸運的是，亞馬遜有一個解決方案：郵件模闆。

郵件模闆允許賣家保存常見問題的答案並(bìng)将其插入到答複中，幫(bāng)助避免大量的重複輸入。但這仍然需要人力手動輸入詳細信息，例如用戶名稱和訂購的産品。這也非常單調，如何解決？

借助ChannelReply接口（https://www.channelreply.com/）将亞馬遜連接到Zendesk、Freshdesk或Desk.com這樣的服務平台，可以避免這種單(dān)調。通過這些服務平台，你可以創(chuàng)建自動回複功能，自動輸入有關客戶及其訂單(dān)的詳細信息，無需人力輸入任何内容！

通過自動(dòng)定制回複，不僅可以避免重複性的工作，你的客戶服務團隊也能夠更好地思考並(bìng)回答棘手的問題。另外，他們會更高效地完成同等量的工作。

3、熱心

感謝客戶聯系你，告訴他們你很高興能提供幫(bāng)助，詢問他們是否還有其它問題。讓客戶感覺到賓(bīn)至如歸。

4、用自動(dòng)回複(fù)降低顧客焦慮

自動(dòng)回複(fù)用得好，可以減少顧客的不安。

當客戶發出一封信息，他就開始等待，焦慮信息是否通過？是否送到瞭(le)正確(què)的人手裏？自己什麽時候能得到答案？

對於(yú)一個已經爲訂單信息出錯而煩惱的顧客來說，這種焦慮可能會導緻他們直接取消訂單。一封簡單的自動應答電子郵件，指出貴公司已收到郵件，並(bìng)會在X小時内回複，可以幫助緩解他們的不安，提高客戶體驗。

5、接電話時微笑

並(bìng)不是每一個亞馬遜賣家都提供電(diàn)話服務，但如果提供該服務的話，微笑通話是積極客戶服務的一個重要表現。

人們能聽出通話時你是否在微笑。微笑能提高客戶(hù)滿意度，改善他們對(duì)品牌的印象。

6、瞭解客戶感受

向顧客展示你能感受到他們的痛苦。一個簡單的“那太可怕瞭(le)！”或者“你是絕對正確(què)的”，可以讓客戶感覺你是站在他們這邊的，而不是他們的敵人。

如果是公司的問題，要真誠(chéng)道歉。下面是一些常見的錯誤表達，會讓顧客感受到括号裏的潛台詞(cí)：

·“I’m sorry you feel that way”（(客戶(hù)的感覺是錯(cuò)誤的）

·“I’m sorry we didn’t meet your standards”（客戶(hù)的要求太高瞭(le)）

·“I’m sorry you aren’t happy with the product”（客戶(hù)是唯一不滿産(chǎn)品的怪人）

不如試(shì)試(shì)“I’m so sorry our product didn’t perform as expected. How can we make this right?”。

7、專注

客服人員可能要處(chù)理各種各樣的問題，專注是個很大挑戰。一個客服可能需要同時打開多個窗口，比如亞馬遜、eBay、郵件、Facebook、Twitter、以及實時聊天窗口。同時，她的上級也許要她接待一個大客戶，同事需要幫(bāng)助，電話正在響，這些狀況都會轉移客服人員的注意力。

事情太多，導緻客服人員要匆匆忙忙回複客戶問題，也難怪27%的客服郵件給客戶提供瞭(le)錯(cuò)誤的答案。想要改善客戶體驗，必須讓客服人員能專注跟客戶溝通。

（來源/雨果網）