如果你是第一次在網上銷售産(chǎn)品，收到顧客的差評會讓你很痛心。爲瞭(le)獲得訂單，你已經投入所有心血，但卻沒有達到客戶的期望，你不僅要擔心你的聲譽受到影響，還要擔心差評會影響你的指标。
 

然而，等你有瞭經驗之後，你會意識到：差評隻是線上銷售必然會遇到的一部分。事實上，如果你學會創造性地利用差評，它甚至能給你帶來意想不到的增長機會。
 

以下有4種處(chù)理差評的創(chuàng)新方式，你不妨可以一試：
 

1、向你的員工征求意見
 

當(dāng)你收到顧客的差評時，你的目标應該是做出改進，以防再次收到相同的差評。但有時候要想出一個解決方案可沒那麽簡單(dān)，你得跳出那些條條框框。
 

國外有些公司已經思考出瞭(le)一些更有創(chuàng)意的想法——征求員工的意見。比如，亞馬遜創(chuàng)建瞭(le)一個虛拟的意見箱，員工可以在這裏提交他們的想法。而英國就業和退休保障部（Department of Work and Pensions）則開發瞭(le)一個名爲“ Idea Street”的遊戲APP，在上面征集員工的建議。
 

當(dāng)然，有比上述例子更爲簡單(dān)的想法，比如将差評截圖，附到電子郵件中，發給員工，征求他們的建議。
 

具體來說，通過這個例子，你可以與員工讨論是導(dǎo)緻上面這位顧客再次不開心的原因。通過這個做法，你可以從(cóng)征集到的各種各樣的想法中做出挑選，其中一些想法可能是你從(cóng)未想到過的。
 

這個解決方案的優點在於(yú)，它适用於(yú)所有的平台。所以，無論是在亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗(cháng)試這個方法。
 

2、成立一個“焦點小組”
 

當自有品牌（private labelers）創建新産(chǎn)品時，他們傾向於(yú)分階段進行開發——開發出第一個版本（樣品）、評估該産(chǎn)品的接受程度，然後做出相應的調整。
 

確保你産品的第2個版本能得到改進的方法有，請求以前給差評的顧客參與到産品的升級疊代測試。這樣一來，你就能確定他們所批評的問題是否得到瞭改進。比如，你可以将電子郵件指定到特定的客戶列表，如下圖所示：
 

上述例子是一封有針對性的電(diàn)子郵件，該封郵件不僅能表明這個賣家很細心，而且對於(yú)顧客而言也是很人性化的。
 

爲瞭(le)成立一個焦點小組（由合适的顧客租場），你需要查看收到的每一條産(chǎn)品差評，同時還要檢查你的賣家反饋（seller feedback）——因爲顧客經常會把與産(chǎn)品相關的評論留在那（如下圖）。理論上，通過這個做法，你是在尋找那些留下建設性評論的顧客，因爲他們提出瞭(le)一種改進你産(chǎn)品的方法。
 

 

一旦發現瞭差評並確認出是誰留下差評的，你就可以利用賣家和買家的消息對話框，咨詢他們是否有興趣試用經過你們改進的産品。
 

爲瞭實現最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應該確保對所有的差評和好評做出回應。特别是對於負面評論，你可以再次爲他們的糟糕經曆道歉，並解釋說你已經認真對待他們的反饋，你甚至對你的産品做出瞭改動，這也是讓他們成爲忠誠顧客的一種辦法。
 

3、使用視頻來回複顧客差評
 

在亞馬遜或者eBay收到差評時，你的選擇之一就是對它做出回應。傳(chuán)統的方法是，利用簡短的文字來解決顧客的抱怨並(bìng)道歉，再詳細說明你的改進計劃。
 

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都會這麽做，這點是可以預測(cè)到的。你的顧客可能不太接受這種做法，尤其是如果以前你對差評都做出瞭(le)相似的回複。
 

那麽(me)，你要怎麽(me)做才能讓你的客戶(hù)服務脫穎而出呢？
 

你可以選擇制作一個短視頻來回複(fù)顧客差評。俗話說“百聞不如一見”，同理，利用視頻的效果會比文字好得多。視頻能讓顧客瞭(le)解你業務背後的故事，以及那些平時不易被顧客瞭(le)解到的幕後。
 

數字營銷該公司HubSpot的一項研究發現，相比文案營銷，72%的消費者更喜歡視頻營銷。如果視頻營銷是消費者在購買前的參與方式，那麽這個方式絕對适合貫穿到你的整個客服支持流程中。
 

記住：視頻不要太花哨或者太做作。隻要拿起你的手機，找個合适的地方進行拍攝，把你的書面回複都說出來即可。書面回複與視頻回複唯一的區别在於，你是在和你的顧客進行交談。
 

視頻錄制完成後，把它上傳到YouTube，然後把視頻鏈接發送給對你産(chǎn)品存在疑問的顧客，這可能需要通過亞馬遜上買家和賣家的對話框來完成發送，因爲你隻能在回複評論時包含其他在亞馬遜上銷售的産(chǎn)品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下面這位在Yelp收到差評的餐館廚(chú)師，看看他是如何回複的。
 

視(shì)頻(pín)網址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg
 

4、查看你競争對手收到的差評和評論
 

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競争對手銷售同一個産(chǎn)品，那麽他們的差評對於(yú)你來說可能是一座有待開發的金礦。
 

比如，看到一款蘋(píng)果切片器收到瞭(le)這條差評：
 

你就可以在你的産(chǎn)品描述中，添加彌補(bǔ)競争對手産(chǎn)品缺陷的要點。舉個例子，你可以添加這些描述：
 

這樣做，你将吸引那些放棄競争對手listing並(bìng)且還在尋找優質切片器的消費者。你很可能可以在不對你的産品做出任何根本性改變(biàn)的情況下，提高産品銷量。
 

記住，完全無視你的競争對(duì)手是很愚蠢的做法，所以隻需要利用這種辦(bàn)法來提升你的平台形象，而不是公開羞辱他們。
 

小結
 

對於(yú)顧客差評，重要的一點是：它並(bìng)不總是對賣家的真實反映，有可能是因爲顧客那天過得很糟糕或者配送人員在配送時态度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。
 

對於(yú)這種差評，你幾乎沒有什麽辦(bàn)法能阻止以後類似情況發生。但作爲賣家能做的就是，盡量完善在你控制範圍内的工作。
 

與此同時，你要讓盡可能多的好評生成，因爲這會減少差評帶(dài)來的負(fù)面影響。

 

（來源/雨果網）